Азбука Сложных Клиентов: Всё, Что Нужно Знать о Работе с Ними. Общение с клиентом Регистрируйтесь прямо сейчас

Бакшт Константин; Казновская Марина

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя... может, и пригодится. Возможно даже, что Вам - или Вашим сотрудникам или сотрудницам - придется и есть с Клиентом, и даже... не исключено... спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело - тем паче.
Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.
Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:

Сколько и в каких количествах он закупает.
. В каких количествах мог бы закупать в будущем.
. Кто его основные поставщики и конкуренты.
. Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
. Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

Для того, чтобы продавать Клиенту больше, необходимо его доверие к нам. Клиент должен точно знать, что Вы на его стороне. Что Вы никогда не предложите ему то, что ему не понадобится. Или на какую-то долю секунды может его не устроить.
А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Но, задавая такие вопросы, Вы должны помнить, что они от Вас потребуют применения специальных техник активного слушания. Если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов Клиента, то цена этому - грош.
Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.
Один из приемов активного слушания - техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
- Насколько я Вас понял, ...
- Вы считаете, что...

Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
- Итак, Вас интересует...
- Важными для Вас критериями выбора являются...
- Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует...

Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
- Правильно ли я Вас понял, что.................?

А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
- Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить...
- Расскажите нам поподробнее о...

Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами - «Да, Вы правы, отличная мысль!» - что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное - все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.
Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:
1. Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.

2. Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.

3. Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.

4. Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.

5. Используйте присоединение к Клиенту - «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».

6. Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».

7. Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим - «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность....», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете...».

8. Выбор без выбора - «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»

9. Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.

10. И опять из внушения - метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

И конечно же, отвечая на вопрос Клиента, обязательно похвалите этот вопрос. Скажите «Как вовремя задан вопрос!», или «Какой важный вопрос!»

Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против Вас. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Если Вы все же не готовы ответить на вопрос, то все равно похвалите Клиента. При этом скажите, что вопрос задан не совсем своевременно, и Вы обязательно ответите на него, но чуть позже. А позже у Вас будет возможность подготовить ответ на этот вопрос. Или сам Клиент может забыть о вопросе. Либо этот вопрос будет уже не актуален.
Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.

Помните три «золотых» правила:
1. Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.
2. Заботьтесь о Клиентах - и они будут заботиться о Вас.
3. Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Константин Бакшт, Марина Казновская,
эксперты компании «Капитал-Консалтинг»

Работа на втором этапе развития компании отличается и иным подходом к продажам. У вас после стартапа появились постоянные клиенты – ценный актив, но что это меняет? Меняется принципиальная схема работы с ними и задачи. Главными задачами становятся: завоевание лояльности и приверженности клиентов продуктам вашей компании, закрепление вашей компании у клиента в качестве постоянного поставщика, т.е. удержание клиентов в категории “постоянных клиентов”. Одним из новых инструментов для решения такой задачи является база данных о клиентах. Эта база не может появиться “по щучьему веленью” или веленью начальника. Продажнику нужно вложить в голову значение максимально полной информации о клиенте и разъяснить способы её сбора. Отмечу разницу информации, собираемую о потенциальных клиентах и информации о постоянных клиентах, т.е. клиентах, которые совершили повторные покупки. В первом случае мы анализируем информацию внутреннюю о своём товаре и услугах, кому они могут быть необходимы для решения каких проблем и т.д. Во втором случае, когда мы нашли клиентов, которые оценили ваш товар и услуги, нам нужна информация, которая поможет удержать их.

Итак, какая информация о клиенте нужна и откуда её брать?

1. Название фирмы, адрес, проезд, телефон, почта и пр.
2. Реквизиты банковские.
3. Размер фирмы, финансовая устойчивость, потенциал клиента.
4. Структура компании. Пути и сроки прохождения решений. Система оплаты счетов.
5. Руководитель: ФИО, возраст, семейное положение, дата и место рождения, семейное положение, является ли он собственником компании или работает в ней по найму, прежние места работы, звания и награды, отношение к военной службе, условия бытовые, склонности, слабости и другая полезная информация для поддержания отношений.
6. Контактное лицо, с которым ваша фирма непосредственно имеет рабочие отношения. Его уровень влияния, отношение к своей работе, фирме, характер, слабости, сильные стороны, круг интересов, личные проблемы, увлечения, пристрастия, стиль жизни, где отдыхает, болельщик или нет, пр. Насколько сильны личные интересы по отношению к казённым?
7. Другие лица, участвующие в принятии нужных вам решений. Информация о них аналогична предыдущим персонам.
8. Центры и силы влияния на принятие нужных вам решений. Чьи мнения могут влиять? Кто может и готов влиять в вашу пользу, а кто настроен против вас?
9. Проблемы, которые решает ваш продукт или услуга. Что заставляет клиента поддерживать с вами отношения?
10. Конкуренты и субституты.
11. С какой периодичностью клиент закупает продукцию и готов это делать в будущем?

Этот список неисчерпывающий. Он постоянно пополняется информацией и объём её в большой степени зависит от ценности для вас данного клиента, от того, как цепко вы настроены его удерживать. Важный инструмент для поддержания отношений с клиентами – компьютерные программы CRM (Client Relationships Managment). Они выпускаются как самостоятельные программы и как приложения к бухгалтерским и складским программам. Их множество, но покупать её нужно только в увязке со своей складской программой, поскольку в ней фиксируются отгрузки и ещё чего много.

На прошлой неделе я был в командировке в Южном федеральном округе. Два дня я ездил по региону, посещая потенциальных бизнес-клиентов и возможных бизнес-партнёров. Мне нужно было оценить ситуацию на рынке В2В с малым и средним бизнесом, который продолжает сжиматься. С производителями везде – беда, с коммерсантами то же – сводят концы с концами. Курс доллара опять в который раз обобрал бизнес и население. Но речь здесь не об этом.

Изучая бизнес клиентов, как постоянных, так и потенциальных в реальных “полевых условиях”, делаешь важные выводы, как об их бизнесе, так и об общей рыночной ситуации. Дело в том, что клиенты, покупавшие регулярно ваш товар и зачисленные вами в постоянные клиенты, однажды могут не подать заявку и больше ничего не купить. При этом никаких уведомлений они вам не пришлют. Поэтому нужно не только собирать информацию о клиентах “бумажную”, но и “живую”. Вам должно быть интересно, как ваши клиенты используют ваш продукт, как он им помогает в их бизнесе, на сколько он им важен и ценен, что происходит в их бизнесе?

Возможно, что им нужно что-то подсказать, чем-то помочь, может быть они зашорены и не правильно делают оценки и строят своё мнение, может быть живут в старых стереотипах. Может быть им нужно сменить ассортимент, а вам следует в этом поучаствовать? Эта работа не для менеджеров, эта работа для организатора бизнеса и делать её периодически нужно обязательно. Кстати, это относится и к конкурентам, а также к производителям и поставщикам субститутов (заменителей).

Допишу позже, иду спать.

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Тёплое солнечное утро, вы заходите в офис в прекрасном настроении, включаете компьютер, и тут влетает ОН… Разъяренный клиент с недовольным выражением лица. Что делать?

Без паники! Многие предприниматели сталкиваются с недовольными или несчастными клиентами. Разговор с ними не бывает лёгким. Но! Если делать все правильно, то можно не только спасти ситуацию, но и создать отношения намного лучшие, чем были раньше.

Поэтому срочно читайте и запоминайте!

Шаг 1. Правильный настрой

После того как вы увидели, что ваш недоволен, ваша задача №1 — поставить себя на его место . Зачем? Вы сразу поймёте, что он сейчас чувствует.

Это не означает, что вы тоже должны превращаться в огнедышащего дракона, нет. Но если вы поставите себя на его место, вы сможете правильно реагировать в этой ситуации. Всё, что сейчас имеет значение – ваш клиент. Он расстроен, и вам нужно уделить ему 100% своего внимания, чтобы решить его вопрос.

Шаг 2. Активно слушайте

Это самый важный шаг. Ваш клиент пришёл не просто сотрясать воздух (хотя есть и такие, но они редко встречаются). Он хочет быть услышанным.

Чтобы немного смягчить разговор, начните с нейтральной фразы, например такой: «Расскажите, пожалуйста, что вас так расстроило…» или «Давайте выясним, что произошло…». Это создаёт партнёрские отношения между вами и клиентом и показывает, что вы готовы его выслушать.

Важно! Не поддавайтесь соблазну сразу делать выводы! Дайте клиенту договорить. Пусть он расскажет свою историю. Не планируйте свою следующую реплику – это не активное слушание. Не вздумайте прерывать монолог! Это приведёт к катастрофе.

Шаг 3. Проговорите свои выводы

После того как клиент закончит свою речь, проверьте, правильно ли вы его услышали. Вам нужно понять, чем конкретно расстроен человек . Задайте ему несколько

Используйте простые, спокойные слова. Например: «Вы расстроены, потому что получили ноутбук не того цвета, я вас правильно понял?».

Такие вопросы показывают, что вы услышали человека, снижает его уровень гнева и стресса. И это уже шаг к решению ситуации.

Шаг 4. Будьте дружелюбны и извинитесь

После того как вы поняли, в чём причина такого настроения клиента, оставайтесь дружелюбным. Покажите, что вы понимаете, чем человек расстроен. Убедитесь, что ваш язык тела тоже передаёт понимание и сопереживание.

Скажите, например: «Я понимаю, почему вы так расстроены. Меня бы это тоже разозлило. Мне очень жаль, что произошла такая ошибка…».

Шаг 5. Придумайте решение

Теперь вам нужно придумать решение ситуации.

Если вы чувствуете, что знаете, как сделать клиента счастливым, расскажите ему, что вы собираетесь предпринять . Можете сказать: «Я знаю, что эти образцы нужны вам уже завтра. Моя команда сделает всё возможное. Сегодня к 5 вечера они будут у вас».

Если вы не уверены, что знаете, чего хочет клиент, какое действие решит проблему, дайте ему право придумать решение. Спросите, чего он хочет.

Например, скажите: «Если вам не подходит мой вариант, скажите, что я могу сделать для вас? Если это в моих силах, я сделаю это. Если нет, подумаем над другим решением».

Шаг 6. Решите проблему и сделайте следующие шаги

После того как вы договорились, нужно срочно принять меры. Объясните, какие шаги вы собираетесь сделать, чтобы решить вопрос. Убедитесь, что у клиента есть ваши контактные данные, и он в любой момент сможет связаться с вами. Это даст ему чувство контроля.

После того как вы всё уладили, обязательно свяжитесь с клиентом в течение нескольких дней . Убедитесь, что к вам не осталось претензий. Вам стоит сделать всё возможное, чтобы превзойти ожидания. Удивите человека! Например, отправьте купон на скидку или небольшой презент. Тогда недовольный клиент волшебным образом превращается в преданного поклонника вашего .

Шаг 7. Проверка

Теперь вам нужно убедиться, что ситуация не повторится. Для этого найдите, на каком этапе, в какой момент возникла проблема. Что было сделано неправильно? И как этого можно избежать?

Эта инструкция работает в экстремальной ситуации. Ещё есть типичные виды клиентов, которые встречаются в любом бизнесе. Вам будет полезно знать, как работать с ними. Сохраните себе этот список, чтобы он всегда был под рукой:

Очень важно оставаться профессионалом даже в глазах сложных клиентов. Это не сложно, если соблюдать правильный алгоритм работы с ними. Эти несколько советов помогут вам решать конфликты ещё эффективнее:

• Сохраняйте спокойствие. Это поможет выйти из ситуации изящно и профессионально;
• Если ваш клиент сильно зол, говорите медленно и спокойно. Это поможет снизить напряжение;
• Если ваш клиент прислал гневное или кричит в трубку телефона, пригласите его на встречу. Во-первых, вы покажете, что заинтересованы в решении вопроса. Во-вторых, сложно злиться, когда говоришь с человеком с глазу на глаз;
• Если критика несправедлива, оставайтесь спокойным. Вы можете разозлиться. Но это только ухудшит ситуацию. Оставайтесь спокойным, дайте клиенту время «остыть» . Тогда он поймёт ошибочность своих слов и будет готов на все ваши предложения;
• Если у вас есть сотрудники, которые первыми сталкиваются с недовольным клиентом (например, официант в кафе или секретарь), убедитесь, что они знают, как поступать в такой ситуации.

Работа с трудными клиентами — всегда непростая задача. Но если вы хорошо с ней справитесь, то не только улучшите отношения, а и создадите дополнительные возможности для своего бизнеса.

Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю ещё больше полезных материалов о работе с клиентами.

Теперь, когда вы знаете, как работать с трудными клиентами, самое время разобраться , . Читайте и исправляйте!

От того, насколько хорошо вы знаете своих клиентов, во многом зависят объемы продаж и финансовые результаты вашей компании. Порой важна даже самая неожиданная информация — например, привычки или детские прозвища лиц, принимающих решения. Какая информация о клиенте может пригодиться в работе — рассказывает Максим Барташевич, консультант, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», эксперт в области развития и управления продаж.

— Любой, кто работает с людьми, понимает, что наличие информации — это всегда «козырь» в переговорах, а ее отсутствие — это «козырь» в руках оппонента.

В продажах это правило также работает. И во многих компаниях, в CRM-системах, специалисты банально не смогут сохранить карточку клиента, если не заполнили все необходимые обязательные поля. Что часто вызывает бурю негодования со стороны тех самых специалистов.

Отсюда логичный вопрос: где та самая грань между достаточной и избыточной информацией и что нам нужно знать о клиенте, чтобы продавать больше. Попробуем разобраться.

Стоимость информации о клиенте

Итак, кто наш клиент? Компания? Группа людей? Или конкретный человек на определенной должности в этой компании?

Если вы работаете в b2b сегменте, то наверняка на все вопросы ответили утвердительно: и компания, и группа людей, и конкретный человек. Вместе с тем, помните, покупают (как и продают) люди. Каждый ваш клиент — это человек, со своими привычками, характером и «тараканами» в голове. И на каждого человека в цепочке принятия решения у вас должна быть собрана информация. А вот ее объем зависит от степени влияния на принятие решения этим человеком.

И как вы понимаете, кто какой процент влияния оказывает на окончательное решение — это тоже информация, которую необходимо добыть.

Единственно верное правило, на которое стоит опираться при определении объема собираемой информации — какова стоимость этой информации. И если цена добычи превышает возможный итоговый результат, то игра не стоит свеч.

Итак, нам нужна:

1. Информация о компании.

2. Информация о цикле принятия решений (группе лиц, принимающих решение).

3. Информация о ЛПР — лице, принимающем решение (задействованном в принятии решения).

Ниже я приведу примеры — возможно, избыточные по объему информации для вашей компании, столько вам не нужно. Но частично эту информацию собирают те или иные компании, и вместе с тем я не знаю ни одной, в которой собирали бы сразу все нижеперечисленное.

При сборе информации опирайтесь на принцип «информация — орудие, а не цель», и если вам не удалось собрать некоторые сведения, это не значит, что вы не можете «броситься в бой» (вступить в переговоры) с другим «орудием» (информацией). Информация нам нужна, для того, чтобы:

• Лучше подготовиться к переговорам
• Прорисовать выгоды
• Заранее прописать ответы на возможные возражения и альтернативные пути развития переговоров

Наличие информации в первую очередь дает нам возможность наладить доверительные отношения с клиентом.

К примеру, у одного из моих клиентов ребенок такого же возраста, как и мой сын, и часть времени наших переговоров была посвящена не предстоящему обучению, а детям (и, кстати, теперь читатели знают, что у меня есть сын и могут использовать это в переговорах со мной)… Или если ваш клиент обожает кофе, почему бы не провести встречу в кофейне, в которой варят лучший в городе напиток?

Конечно, части компаний о клиенте нужно знать минимум. Например, у одной из компаний-производителей отделочных материалов, с которой довелось работать, есть такая категория, как индивидуальные предприниматели, занимающиеся отделкой. Как понимаете, люди там чаще всего работают определенного типа и увлечения у них не очень разнообразные. Собирать о каждом гору информации — нет никакого смысла. Им об этом клиенте нужно знать лишь 2 вещи:

• Они хотят больше заработать
• Они хотят быть впереди конкурентов, чтобы больше заработать

Дав им возможность первыми обучаться использованию новых продуктов и материалов, а также показав возможность заработка/экономии, компания получила лояльных клиентов. Никакие другие «плюшки» им были не нужны. А задачи узнать об их хобби у специалиста по продажам не было и не будет.

Есть и другой пример — когда знать о том, чем живет индивидуальный предприниматель, было жизненно необходимо, так как для компании-дистрибьютора этот «ипэшник на рынке» делает продажи, сопоставимые с продажами сети магазинов. И если не знать, что он болельщик «Спартака», и приехать к нему в день матча по рабочим вопросам, можно многое потерять. Лучше — вместе посмотреть игру с ЦСКА в спорт-баре.

Когда собираете информацию о клиенте, всегда отдавайте себе отчет в том, как ее использование отразится на уровне продаж. И удастся ли вам впоследствии «отбить» стоимость «добычи» этой информации. Более того, не всю информацию вы сможете использовать. Да и не вся она нужна.

Например, секретарь клиента «поделилась» с вами информацией о том, что «решение принято в вашу пользу, я другим компаниям уже позвонила и озвучила отказ директора», а клиент на очередной встрече торгуется и выкручивает руки, ссылаясь в том числе на то, что у него «есть такое же предложение, один в один, но по меньшей стоимости». Согласитесь, глупо, козырять информацией, о том, что вы уже знаете о принятом в вашу пользу решении.

Какую информацию о компании нужно собирать

В блок «Информация о компании» могут входить:

Контакты (адрес, телефон, сайт, группы в социальных сетях)
Сфера деятельности
Рынки сбыта
Организационная структура
История развития компании
Количество сотрудников (соотношение рабочего и офисного персонала)
Входит ли в структуру холдинга (либо сама имеет «дочек»)
Бюджет, выделенный на закупку
Информация о нынешних поставщиках
Критерии выбора поставщика
Предпочтительная форма оплаты
Тенденции развития рынка и отрасли, в которой работает потенциальный клиент
Информация о том, кто его конкуренты
Кто его клиенты
Какова доля на рынке
Деловая репутация
Кто собственники и акционеры компании
Активы компании и ее материальная база
Наличие задолженностей перед другими поставщиками и т.д.

Следующий блок — «Информация о цикле принятия решения» (группе лиц, принимающих решение). Он тесно связан с блоком «Информации о клиенте», о котором расскажу ниже. Вместе с тем нам важны «связки» между людьми и подразделениями, поэтому стоит рассмотреть его в отдельности. Наиболее распространенные подходы при сборе информации в этом блоке, отражены в книге «Управление продажами» Радмило Лукича. Простейшая таблица, заполнив которую, мы получаем картину — на кого влиять и с помощью чего влиять.

Вот пример таблицы «Группа принятия решения» :

Эту таблицу я рекомендую дополнить «Картой взаимоотношений» — тем самым вы не только будете понимать особенности каждого, но и понимать схему взаимодействия в компании при принятии решения. Причем данный процесс возможно даже автоматизировать — и строить такие карты на каждую сделку. Да, это занимает время, но если клиент «вкусный», это имеет смысл.

Вот пример «Карты взаимоотношений»

Данные «Здесь и Сейчас»

«Информация о клиенте» (ЛПР). Самый сложный блок информации, так как на поиск многих пунктов нужно время и ваша изворотливость. В этот блок могут входить:

Фамилия, имя, отчество, должность
Место в структуре компании (как формальное, так и реальное, служебные обязанности)
Как долго он работает в этой организации, сведения о предыдущих местах работы
Дата и место рождения, национальность, образование
Религиозные взгляды
Хобби, увлечения
Наличие домашних животных (и отношение к ним)
Психологический тип (психологические характеристики)
Отношение к организации, в которой работает (лояльное, нейтральное, отрицательное)
Система мотивации
Информация о нынешних поставщиках (отношение к тем или иным поставщикам)
Критерии выбора поставщика
Семейное положение и наличие детей
Родители и родственные связи (как внутри компании, так и вовне)
Личная жизнь (муж/жена, дата свадьбы, день рождения мужа/жены, взаимоотношения в семье, интересы и образование детей, семейные праздники и традиции)
Окружение (сеть контактов)
Материальные условия (включая планы)
Страницы в социальных сетях
Часто посещаемые места
Привычки, странности и слабости (суеверия, ритуалы, падок на слабый пол и т.д.)
Клички, прозвища
Как этот человек относится лично к вам, к вашей компании
Достижения и награды (не обязательно профессиональные)
Отношение к себе (перфекционизм, лень, ирония)
Здоровье (его заболевания, болезни близких)
Враги (как внутри организации, так и вовне)
Перспективы (как в компании, так и планы на будущее) и т.д.

Еще раз повторюсь — собирать все смысла нет. Ищите только ту информацию, которая:

• Поможет вам продать
• Стоимость ее поиска адекватна полученному результату

И в заключении: любую информацию о клиенте можно и нужно использовать в нужное время и в нужном месте. Простого вам поиска и больших продаж!